“硬服務(wù)”與“軟服務(wù)” 我們都要做好
發(fā)布時(shí)間：2011-07-31
集團發(fā)展的十年，也是我們逐漸成長(cháng)、逐漸成熟的十年?；仡欉@十年的職業(yè)歷程，收獲頗多。就拿我所在的客戶(hù)服務(wù)崗位來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)工作不僅是服務(wù)，更多的是一種管理，是企業(yè)修練內功功力的體現，客戶(hù)服務(wù)管理是現代企業(yè)管理的一個(gè)重要組成部分，企業(yè)要蓬勃發(fā)展，要參與市場(chǎng)競爭，都離不開(kāi)規范的客戶(hù)管理，運用先進(jìn)規范的客戶(hù)管理制度已成為現代企業(yè)的共識。如何在客戶(hù)服務(wù)中提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度、提升品牌的忠誠度已成為現代企業(yè)面臨的一項重要課題。
服務(wù)不只是單純的表象，服務(wù)實(shí)質(zhì)上是企業(yè)最寶貴的資源，服務(wù)代表著(zhù)企業(yè)形象和員工的精神風(fēng)貌，是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)。誰(shuí)在客戶(hù)服務(wù)方面做得好，誰(shuí)就能擁有更多的客戶(hù)，擁有更多的市場(chǎng)份額，也就有了更強的競爭實(shí)力，企業(yè)就會(huì )更好更快地發(fā)展壯大，在競爭激烈的市場(chǎng)上站穩腳跟，立于不敗之地。因此要在保證產(chǎn)品質(zhì)量的基礎上，加強管理，提高服務(wù)質(zhì)量，使顧客滿(mǎn)意，向社會(huì )展示企業(yè)良好的形象和實(shí)力。
服務(wù)的形式可以分為“硬服務(wù)”與“軟服務(wù)”兩種。我們房地產(chǎn)企業(yè)是服務(wù)企業(yè)，我們開(kāi)發(fā)出質(zhì)量合格的項目，這是我們的硬服務(wù)，硬服務(wù)是有形的，是容易衡量的，除了硬服務(wù)之外，還有軟服務(wù)。而軟服務(wù)做得怎么樣，一般并不直接取決于你有多大財力，但往往比硬服務(wù)做起來(lái)更有難度，客戶(hù)服務(wù)工作就是屬于軟服務(wù)。影響“軟服務(wù)”的因素更具有不確定性，比如業(yè)主的性格、喜好、感知程度、要求程度，工作人員的工作積極性以及情緒狀態(tài)等等，這些都不像硬服務(wù)那樣容易把握控制和測量。這就決定了客戶(hù)服務(wù)工作對于工作人員的綜合素質(zhì)其實(shí)要求是很高的。盡職盡責、無(wú)愧于心的工作原則是必須的，在豐富和提高自己的業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)能力的同時(shí)，還應進(jìn)一步加強自身涵養和素質(zhì)的內在修煉，提高自身內在素質(zhì)，培養提高自己良好的自控能力、溝通協(xié)調能力，應對突發(fā)事件的應變能力和高度的自我克制力。努力使企業(yè)的客服工作達到“全身而退、善始善終、承前啟后”的高度。
隨著(zhù)集團多端項目的逐漸推進(jìn)，以及集團開(kāi)發(fā)水平、管理水平的快速提高，客服工作又將面臨新的課題和挑戰，如何將客服工作向縱深發(fā)展，提升客服工作的整體質(zhì)量和理念，是作為一個(gè)客服人需要永遠努力的方向，也是繼續伴隨集團成長(cháng)壯大必經(jīng)的心路歷程。
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